上海妇女用品商店B馆RFID应用案例

使用电子标签（RFID）技术，构筑尖端客户关系管理（CRM）系统，
  提高百货公司顾客来店数量及销售额。

  上海妇女用品商店B馆是中国最大的零售集团—百联集团下属的一家妇女时装商店。  该馆在全面装修时，引进了运用电子标签(RFID) 技术的先进的客户关系管理(CRM)系统。这套客户关系管理(CRM)系统中集结了众多合作企业的技术及经验精髓，采用了建立在个性心理学基础上的一对一的营销手段，能帮助百货公司提高吸引顾客的能力及销售量,为各家百货公司普遍看好。今后随着该系统的陆续展开与推进，将成为从上海到全中国、日本，以至面向全球的一体化的解决方案。

上海妇女用品商店B馆
总经理 傅明敢先生

■课题.目的

  在激烈的竞争中,实现精细顾客管理。

  不夜城—巨大的都市上海。淮海中路上漂亮的时装店、高级百货商店林立，人流不绝，妇女时装馆“上海妇女用品商店”B馆就位于这里的黄金地段。 

  “上海妇女用品商店”是中国最大的零售集团“百联集团”的下属企业，于2005年3月26日经装修后重新开业。地下1层，地上4层，营业面积达5400平方米，吸引了日本为数不少的专卖店和品牌纷纷在这里建立销售店。中国流通市场上，百货商店中以女装为主的服装销售额在不断上升，日本的大企业也争相投入新品牌，使得竞争不断激化。 

 “上海妇女用品商店”B馆，是以高雅的购物方式吸引顾客广泛关注的，此外，倍受业界关注的是其在装修之际，与NEC共同引进了国内首个运用电子标签（RFID）技术的客户关系管理(CRM)系统。今后在百货商店经营中所需的细致的顾客管理  。

  该系统，目前是以商用试验的形式进行的，“上海妇女用品商店”B馆总经理傅明敢在谈到他们积极采用这项技术的理由时说:“今后在百货商店的经营上,能够进行细致的顾客管理非常重要。由于我们的客户关系管理系统中运用了尖端的RFID技术，使我们能有效了解顾客的属性，把握其喜好、特征，以便根据顾客的需求,事先采取对策。所以这套系统对顾客及商店的经营两方面都很有利。”

■系统概要

集结技术与经验，提高顾客服务水平
▲ 图版：电子标签(RFID)系统的构成

可以提高顾客应对及服务水平的客户关系管理(CRM)系统

第一百货公司的运用方式如下：

1．发行贵宾标签
向贵宾会员发放三种不同颜色的VIP标签。这种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定所准备的。

2．获取来店信息
顾客来店后，在KIOSK终端或读码器上晃动一下吊带，机器就自动收集顾客信息，显示该顾客的积分。

3．通知来店信息，显示推荐的商品信息
销售员根据顾客来店的信息，就能知道来了什么样的顾客，以采取相应的对应措施，同时在商品信息中找出推荐商品，向顾客推荐他所喜好的商品。

4．会员服务
通过来店及购买商品获取积分，能得到各种服务（包括地下1层的咖啡优待席服务等）(从6月开始)。

■对将来的展望

   该系统将从上海推广至全中国、日本、乃至全世界。

   提供一体化解决方案的客户关系管理(CRM)系统

  该客户关系管理(CRM)系统现在已经完成了基盘,今后系统的活用和发展上蕴藏着极大前景。
在系统的灵活运用方面，主要是充实顾客服务。以开始预定的服务为首，计划增加一些在日本百货商店里常见的其他服务，如衣物存放服务、搬运、出租运送服务、在KIOSK终端显示顾客自身信息的个人网页等服务。

   另外，关于系统自身未来的发展形式，规划其能实现更多服务，如将顾客来店的信息通知给经理和店长等、以便采取适当的对应；实现与使用邮件、Web网等形式的顾客的沟通；向顾客家里或是手机上发送PR信息或是寄发优惠券等。

   此外，作为系统的下一期的开发模式，从百货商店经营的角度，与商品调拨/库存管理系统、财务系统、人事系统等主要系统的联接和扩充也在筹划中。

   NEC及各合作公司将把该客户关系管理(CRM)解决方案产品化后进行推广。

   柴崎先生说：“希望从‘上海妇女用品商店’的百联集团到其他企业，从上海到中国、日本，这样更广泛的推广开来”。对于这个系统在全球的推广梦想，弦本先生说：“这个系统从将成为世界经济中心的上海开始，有其深远的意义，希望这个系统今后能在全球推广开。”另一方面，在系统的构筑上发挥了重要作用的渡边先生说：“考虑把在中国市场实践的数据市场，连同NEC一起，在日本国内市场进行展开。”大西先生也说“希望和NEC一起开发先进的应用软件，把解决方案推广开来。”